Abi:16 milioni di correntisti operano via web

In base ad un’indagine realizzata da Abi con GfK recentemente presentata alla decima edizione del convegno “Dimensione Cliente”, l’incontro annuale Abi sul mercato retail e sulla relazione tra banca e cliente, oltre la metà dei correntisti italiani, pari a circa 16 milioni di cittadini, usa il web per operare con la propria banca, con un aumento del 9% rispetto a un anno fa.Oggi, due operazioni su tre oggi vengono effettuate online e non sono più solo i giovani a usare l’home banking: anche il 35% dei clienti di età compresa tra i 55 e i 75 anni, infatti, dialoga con la banca via web. Dall’analisi emerge anche che i clienti non si accontentano più di un solo canale di accesso ai servizi ma si spostano da uno all’altro, utilizzando tutti quelli messi a disposizione a seconda delle necessità e delle situazioni. L’81% opera con le banche a distanza – soprattutto per le operazioni e i pagamenti di tutti i giorni – e va in filiale per le scelte finanziarie più complesse.In media, ciascun correntista si reca presso la propria agenzia 13 volte all’anno, contro le oltre 16 del 2010 e le 18 del 2008, sempre più spesso su appuntamento e in fasce orarie più estese. Se internet si conferma dunque il canale a distanza preferito, anche l’uso del “mobile banking” sta aumentando: il 19%, infatti, porta con sé la propria banca ovunque vada, accedendo ai servizi via smartphone (+3% rispetto al 2014).

L’indagine registra anche un incremento dei clienti della “banca telefonica” che fanno operazioni e pagamenti grazie al personale di contatto dedicato dei call center bancari (17%) nonché l’avvento di nuove forme di comunicazione attraverso le reti sociali (social network) messe a disposizione dalla banca con una nuova forma di dialogo tra banca e cliente (3% dei correntisti). Anche gli sportelli automatici vengono utilizzati da un numero sempre maggiore di correntisti italiani (90%) per le operazioni e i pagamenti di tutti giorni.
Se da un lato bisogna costatare gli effetti positivi che la tecnologia reca con sé in termini ad esempio di incremento della produttività e fruibilità dei servizi da parte dei clienti anche aldi fuori degli orari canonici, dall’altro bisogna evidenziare che in futuro è ipotizzabile il ricorso sempre più diffuso ai mezzi informatici possa avere ricadute sul mercato del lavoro e sull’occupazione. E’ pertanto auspicabile che a questo fenomeno si accompagnino iniziative di formazione da parte delle banche, e in generale di tutte le aziende, per preparare il personale ad affrontare il mutato scenario economico e le sfide che la modernizzazione del mercato del lavoro impone incrementando le proprie competenze così da poterle spendere in diversi settori aziendali.

Maria Grazia Palmarini