«Pronto? Buon pomeriggio, sono Jonida, codice 769854, rispondo dall’Albania, come posso esserle utile?».
«Buon pomeriggio Jonida, sono Valeria, non ho più il collegamento a Internet e il Modem ha le 5 luci accese ma sono tutte rosse!».
«Signora Valeria ha provato a spegnerlo e riaccenderlo?».
«Sì, un paio di volte ma non cambia.».
«Allora bisogna fare il Reset. Dietro il Modem sulla sinistra in alto c’è un buchino, con una spilla o con qualcosa di appuntito, schiacci lì dentro per qualche secondo e aspetti, il Modem si riavvierà e le luci, una alla volta, si riaccenderanno e ritorneranno verdi. Aspetti ancora qualche altro secondo e vedrà che il collegamento a Internet sarà di nuovo disponibile.».
«Aspetti che provo… Ah sì ecco si sta riattivando. Grazie mille Jonida!».
«Signora Valeria, se poi le arriva un SMS per un sondaggio di gradimento potrebbe dare un voto tra il 9 o il 10?».
«Ma certo Jonida! Grazie e buon lavoro!».
«Grazie a lei!».
«Pronto? Buonasera signora Valeria, sono Andrea e rispondo dall’Italia, come posso esserle utile?»
«Buonasera Andrea, avrei bisogno dell’ISEE con il saldo del conto corrente di fine 2024 e la giacenza media? Dove lo trovo nell’APP?».
«Deve andare in alto a destra sulla dicitura “Archivio” e nel BOX “Cerca documenti e pagamenti” scriva ISEE. Aspetto mentre esegue l’operatività.».
«Ah, ok grazie… Ah, eccolo!».
«Se clicca sopra le dà la possibilità di produrre il PDF e di condividere.».
«Aspetti che provo… Benissimo. Grazie mille Andrea!».
«Signora Valeria, se poi le arriva una telefonata per un sondaggio di gradimento potrebbe dare un voto tra il 9 o il 10?».
«Ma certo Andrea! Grazie e buon lavoro!».
«Grazie a lei!».
Trova la differenza! Sono entrambe due telefonate a numeri verdi che rispondono H24 a clienti con difficoltà apparentemente minime. Una da un Paese dell’Est Europa e l’altra dall’Italia. Il risultato è lo stesso: risoluzione immediata con conseguente richiesta, da parte dell’operatore, di una valutazione che renda il giusto merito al proprio lavoro. L’importante è che il voto non sia al di sotto del “9” perché, secondo le regole dettate dall’azienda di appartenenza, per l’operatore telefonico sarebbe penalizzante: valutazione negativa, da giustificare! Pertanto, cari clienti, “Al vostro buon cuore!”.
Tutto uguale. Se non fosse che al numero verde dell’istituto di credito rispondono colleghi con anni di esperienza bancaria, reclutati, per il call center, più o meno volontariamente. Parecchi di loro sono in fuga dalle filiali fisiche, con la prospettiva di: lavorare da casa con turni sostenibili, in assenza di pressioni commerciali, senza più gestione di isterici clienti Inbound, niente lavoro quotidiano in emergenza per assenza di personale. Lo scelgono per poter scappare da filiali in fase di chiusura quindi probabilmente non manutenute, con macchinari e attrezzature antiquati non funzionanti e non più sostituibili, senza ricambio generazionale degli organici e, per la maggior parte, con squadre formate da personale maturo e in attesa di esodo.
Vale così poco l’esperienza sul campo bancario di migliaia di colleghi?
Ma buttare al vento un patrimonio culturale lavorativo di tal misura a chi giova?
È davvero finita la banca tradizionale?
Gli utili sono veramente determinati solo dalle grandi operazioni – i big ticket – chiusi direttamente dalle strutture centrali?
La rete è effettivamente non remunerativa e in remissione o l’eliminazione è solo una scelta legata alla visionaria prospettiva della sostituzione delle risorse umane con le tecnologie più avanzate?
Il canto delle Sirene: vieni in FOL – Filiale On Line – se poi ti troverai male potrai sempre rientrare nella filiale fisica.
Se ti troverai male…
Ma i colleghi che hanno creduto che le FOL potessero essere una via di salvezza da una situazione lavorativa di filiale spesso ritenuto asfissiante e senza futuro, ma tutti quelli che si sono allontanati dal muto urlo di dolore causato dal male dell’agonia delle chiusure dei luoghi di lavoro storici, ecco, ma quando questi fugaci bancari capiranno che non potranno più scegliere di tornare indietro perché la maggior parte delle filiali fisiche, semplicemente, non ci saranno più, e che quelle che resteranno non avranno la possibilità numerica di assorbire il boomerang di ritorno dalle FOL, questi cari colleghi resteranno intrappolati nelle maglie di una struttura di call center senza prospettive di crescita emotiva e professionale. Scacco matto!
E quanto tempo ci vorrà affinché un’azienda si accorga che un servizio telefonico possa essere gestito da un contratto collettivo call center e non da un contratto bancario?
Le FOL hanno una natura prettamente bancaria?
Attenzione! I Rami aziendali che non hanno più le caratteristiche del credito e che prendono altre vie e altre direzioni si inaridiscono. E i Rami Secchi si sfrondano. Anzi, si cedono.
Valeria Restante