Negli ultimi due anni sono cresciuti di oltre 3,5 milioni gli utilizzatori di mobile banking.
Questo quanto emerge dall’indagine realizzata dall’ABI e GfK, presentata all’apertura dell’evento Abi #ILCLIENTE nuovo appuntamento realizzato dall’ABI, in cui esponenti di istituzioni e del settore bancario, mondo della ricerca e dell’università, aziende tecnologiche consulenti, fintech e terzo settore si incontrano per condividere modalità ed esperienze, e per fare il punto sulle strategie di innovazione della banca con il supporto della multicanalità e in un contesto di sostenibilità. Dall’indagine emerge che oltre 9 milioni di persone (pari al 31% dei bancarizzati; erano 24% nel 2016) portano ormai con sé la banca dovunque. L’Atm è ormai utilizzato da quasi la totalità della clientela bancaria e, ad oggi, è possibile distinguere tre diversi segmenti di clientela in base all’uso degli altri canali: “i tradizionali”, cioè i clienti che accedono ai servizi tramite l’agenzia o il promotore; “i fisici e digitali”, quelli che utilizzano sia i canali fisici sia quelli digitali (Internet o mobile banking) o il contact center (questa la fascia più rappresentata secondo la ricerca, con circa il 53% dei clienti); “i solo digitali”, quelli che usano solo il web o il contact center. I clienti cosiddetti “evoluti”, navigatori abituali sulla rete e utilizzatori di Internet banking, accedono sempre più spesso alla banca anche con lo smartphone e quando si tratta di servizi finanziari, raccolgono informazioni e confrontano i servizi bancari, non solo recandosi nelle agenzie delle banche ma anche, e più spesso, effettuando ricerche in rete nei siti bancari e in altri siti.
Proprio in ragione di ciò, con servizi più efficienti, rapidi e personalizzati, le banche diversificano la loro offerta e le modalità di relazione con la clientela per intercettare le diverse esigenze.
Maria Grazia Palmarini