Esiste un paradosso che attraversa il settore bancario contemporaneo e che meriterebbe una riflessione più profonda di quella che normalmente gli viene riservata.
Mai come oggi le organizzazioni hanno avuto a disposizione strumenti tanto sofisticati per osservare sè stesse. Indicatori, statistiche, modelli previsionali, sistemi di monitoraggio e piattaforme digitali consentono di misurare quasi ogni aspetto dell’attività aziendale con una precisione impensabile soltanto pochi anni fa.
Eppure, proprio nell’epoca della misurazione permanente, sembra emergere una crescente difficoltà nel cogliere ciò che per sua natura sfugge alle metriche.
Il clima.
La fiducia.
La qualità del confronto.
La libertà di esprimere un pensiero divergente.
Elementi immateriali, certamente. Ma non per questo secondari.
Anzi.
Le organizzazioni più solide della storia economica non sono state necessariamente quelle dotate delle tecnologie più avanzate o delle strutture più complesse. Sono state, spesso, quelle capaci di valorizzare il contributo critico delle proprie persone e di considerare il confronto una risorsa anziché una perturbazione.
Da questo punto di vista, il settore bancario si trova oggi di fronte a una sfida che precede perfino le grandi trasformazioni tecnologiche delle quali tanto si discute.
La questione non riguarda esclusivamente l’innovazione, la digitalizzazione o l’intelligenza artificiale.
Riguarda la qualità della conversazione interna.
Riguarda la capacità di ascoltare ciò che non conferma convinzioni già consolidate.
Riguarda l’attitudine ad accogliere osservazioni che, pur risultando talvolta scomode, possono contribuire al miglioramento dei processi e delle decisioni.
In molte organizzazioni contemporanee si osserva infatti un fenomeno tanto discreto quanto significativo.
Non l’assenza di opinioni.
Non la mancanza di competenze.
Piuttosto una crescente inclinazione alla prudenza espressiva.
Le persone osservano, valutano, elaborano giudizi e maturano convinzioni. Tuttavia, non sempre ritengono opportuno tradurre tali riflessioni in un contributo pubblico e visibile.
Si tratta di una dinamica complessa, che non può essere ridotta a spiegazioni semplicistiche.
Le sue cause possono essere molteplici: abitudini organizzative, modelli culturali, percezioni individuali, equilibri relazionali.
Resta tuttavia una considerazione difficilmente contestabile.
Quando il confronto tende progressivamente a ridursi, l’organizzazione perde una parte della propria capacità di apprendere.
Quando il dissenso argomentato diviene raro, diminuiscono anche le opportunità di individuare tempestivamente criticità, inefficienze e possibili percorsi di miglioramento.
Non perché il consenso sia di per se negativo.
Il consenso rappresenta spesso un valore.
Diventa però meno utile quando smette di essere il risultato di una discussione autentica e si trasforma semplicemente in una prassi.
In tali circostanze può accadere che il confronto informale risulti più ricco di quello formale.
Che le osservazioni più interessanti trovino spazio nelle conversazioni private anzichè nei contesti deputati ad accoglierle.
Che la condivisione sincera delle esperienze operative lasci il posto a forme di comunicazione più prevedibili e meno incisive.
Sono fenomeni che non appartengono esclusivamente al mondo bancario.
Attraversano molte organizzazioni complesse.
Proprio per questo meritano attenzione.
Perché il vero capitale di un’impresa non coincide soltanto con le sue risorse finanziarie, i suoi sistemi tecnologici o i suoi indicatori di performance.
Esiste un patrimonio meno visibile ma altrettanto determinante.
È costituito dall’esperienza professionale delle persone.
Dalla loro capacità di osservazione.
Dalla loro disponibilità a condividere ciò che vedono.
Dalla fiducia che ripongono nella possibilità di essere ascoltate.
Nessun algoritmo è oggi in grado di sostituire integralmente tale patrimonio.
Nessun modello organizzativo può prosperare a lungo se rinuncia ad alimentarlo.
Forse, dunque, la domanda più interessante per il futuro del settore non riguarda soltanto quali tecnologie verranno adottate o quali processi verranno trasformati.
La domanda riguarda soprattutto quale spazio verrà riconosciuto alla parola.
Alla parola libera, responsabile e competente.
A quella forma di confronto che non mira a contestare per principio, ma a contribuire alla qualità delle decisioni.
Perché le organizzazioni crescono certamente attraverso l’efficienza.
Ma maturano soltanto attraverso l’ascolto.
E ogni volta che una riflessione utile rimane inespressa, non si perde soltanto una voce.
Si perde un’opportunità.
Fabrizio Montanari